城市供水是城市命脈、民生之本,作為城市市政公共服務(wù)的重要組成,自濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司的 供水服務(wù)熱線,“小白熱線”成立至今已有20個(gè)年頭,已是國(guó)內(nèi)供水服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀熱線之一,更是頗具實(shí)力與代表性的服務(wù)熱線之一。在6月21 日,2016(首屆)供水高峰論壇暨濟(jì)南水務(wù)“小白熱線”成立20周年供水服務(wù)交流大會(huì)上,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理崔鵬煒進(jìn)行了“濟(jì)南水務(wù)小白熱線創(chuàng)新實(shí)踐” 的經(jīng)驗(yàn)分享。
以下內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言整理,未經(jīng)發(fā)言人審閱。
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司地處泉城,是國(guó)家大型供水企業(yè),具備山東省城市市政公用事業(yè)城市供水一級(jí)資質(zhì),主營(yíng)水廠建設(shè)與運(yùn)營(yíng),自來水供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)、供水管網(wǎng)及 配套設(shè)施管理維護(hù)等項(xiàng)目,承擔(dān)著主城區(qū)、東區(qū)、西區(qū)等范圍內(nèi)的供水服務(wù)工作,F(xiàn)隸屬于濟(jì)南市政供水公用事業(yè)局。公司于1934年承建,具有82年發(fā)展歷 史。目前共有在崗員工2022人,現(xiàn)有制水水廠8個(gè),加壓站32處,常規(guī)日供水能力105萬立方米。另外,還有一定開采能力的地下水儲(chǔ)備水源。總表用戶 2.48萬,戶表用戶72.2萬戶,供水管線總長(zhǎng)度3500公里。供水服務(wù)面積約500平方公里,服務(wù)人口約320萬人。
崔鵬煒
城市供水是城市命脈、民生之本,城市供水作為城市市政公共服務(wù)的重要組成,決定了供水企業(yè)必須將服務(wù)職能作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力和第一要?jiǎng)?wù),滿足群眾用 水需求,適應(yīng)城市快速發(fā)展、保護(hù)泉水資源,促進(jìn)水生態(tài)文明城市建設(shè),是濟(jì)南水務(wù)公司責(zé)無旁貸的社會(huì)責(zé)任和發(fā)展的永恒追求。圍繞獨(dú)特供水格局,供水服務(wù)緊跟 城市發(fā)展,熱線因水而興,服務(wù)為民。自供水服務(wù)熱線成立至今已有20個(gè)年頭。濟(jì)南水務(wù)始終以“服務(wù)人民,保障供水”為己任,以創(chuàng)新全國(guó)供水行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一 流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)指引下,以“小白熱線”為龍頭,帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理水平的全面提升,以優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)滿足需求、奉獻(xiàn)社會(huì),促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
從 “關(guān)注民生”到“服務(wù)民生”,從“保障民生”到“改善民生”,濟(jì)南水務(wù)服務(wù)工作達(dá)到百姓和政府“雙滿意”,企業(yè)履行責(zé)任受到社會(huì)各界好評(píng),用戶滿意度、社 會(huì)影響力、企業(yè)美譽(yù)度大幅提升,服務(wù)品牌贏得社會(huì)認(rèn)可,公司實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展,連續(xù)保持全國(guó)百個(gè)“城市供水總體服務(wù)滿意度”前列。連續(xù)三年獲得中國(guó)水網(wǎng)“中國(guó) 水業(yè)最具社會(huì)責(zé)任企業(yè)”的稱號(hào)。濟(jì)南水務(wù)的品牌建設(shè)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、科技水平領(lǐng)先全國(guó)同行,基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)供水行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)!皾(jì)南水務(wù)”成 為市民心中響亮而親切的優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)品牌。在此我將近年來的供水熱線及服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享。
一、“熱線搭臺(tái)、服務(wù)唱戲”,供水熱線實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)
服務(wù)事關(guān)民生,服務(wù)是供水企業(yè)永恒發(fā)展的主題。濟(jì)南水務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、升級(jí)熱線服務(wù)、完善服務(wù)體系、推新服務(wù)措施,供水熱線服務(wù)發(fā)展歷經(jīng)三個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變,不斷提升供水服務(wù)品質(zhì)。
1996年成立了全國(guó)首家24小時(shí)供水服務(wù)熱線——“小白熱線”,以“上為政府解憂、下為百姓解難”為理念,向社會(huì)公開服務(wù)承諾,標(biāo)志著以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的供水服務(wù)意識(shí)的覺醒,實(shí)現(xiàn)了從“關(guān)注民生”向“服務(wù)民生”的轉(zhuǎn)變。
2006年,整合“小白熱線”等服務(wù)資源,建立了客戶服務(wù)中心,以“始于客戶需求,忠于客戶滿意度”為理念,搭建綜合服務(wù)平臺(tái),標(biāo)志著以客戶需求為導(dǎo)向的綜合性供水服務(wù)模式的建立,實(shí)現(xiàn)了從“服務(wù)民生”向“改善民生”的轉(zhuǎn)變。
2016年以小白熱線為龍頭,全面推行了優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系,以“工作前移”、“感知服務(wù)”為理念,以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)管理模式,標(biāo)志著以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”新時(shí)代的開端,實(shí)現(xiàn)從“改善民生”向“保障民生”的轉(zhuǎn)變。
(一) 開拓先河,“小白熱線”成為服務(wù)連心線、市民民生線、政府放心線。1996年6月21日以省級(jí)勞動(dòng)模范白維營(yíng)同志名字命名的“白維營(yíng)維修民生熱線”,即小 白熱線正式開通。開創(chuàng)了全國(guó)市政熱線服務(wù)形式先河,當(dāng)時(shí)是由接聽組、搶修隊(duì)、送水隊(duì),共有工作人員28名,僅有4名熱線接聽員。他們以“為政府分憂、為百 姓解難、讓用戶滿意”的宗旨,24小時(shí)值班,全天候服務(wù)。同時(shí),還向社會(huì)推出“業(yè)務(wù)接待、供水水質(zhì)、供水壓力、管網(wǎng)搶修、抄表收費(fèi)、設(shè)計(jì)施工”六項(xiàng)服務(wù)承 諾,把群眾關(guān)注的供水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題作為服務(wù)切入點(diǎn),為群眾辦了大量好事、實(shí)事。通過熱線服務(wù),供水企業(yè)傾聽百姓心聲,拉近與群眾的感情,通過承諾服務(wù), 用戶解決了用水難題,享受到勞模式服務(wù)。1977年“小白熱線”與市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng),只要接到110傳報(bào)求助事項(xiàng),立即出動(dòng)搶修、快速反應(yīng)能 力進(jìn)一步增強(qiáng),群眾用水有難必助、有求必應(yīng),被譽(yù)為“供水110”。一條普通的熱線,一頭連著黨和政府,一頭連著萬戶千家!2014410”試試就靈, “有困難找小白”,“小白熱線”一打就通,一通百通!靶“谉峋”作為服務(wù)聯(lián)絡(luò),“上為政府分憂,下為百姓解難”,被譽(yù)為政府與人民群眾的“連心線、民心 線、形象線”,成為市政行業(yè)服務(wù)為先的一面旗幟,獲得全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ拔拿鞣⻊?wù)示范窗口”、“杰出青年文明號(hào)”等多項(xiàng)殊榮。
(二) 整合資源,客服中心“一條龍”服務(wù)鑄一流品牌。2006年12月濟(jì)南水務(wù)將“小白熱線”服務(wù)升級(jí),整合優(yōu)化服務(wù)資源,建成客戶服務(wù)中心,以“小白熱線”為 龍頭,集呼叫中心、業(yè)務(wù)報(bào)裝、用戶工程與服務(wù)督察于一體。服務(wù)熱線由只聞其聲的電話服務(wù),發(fā)展為面對(duì)面接待受理的綜合性服務(wù)部門,“小白熱線”擴(kuò)充為8條 坐席?头行摹耙徽臼健鞭k公,“一條龍”服務(wù),實(shí)行首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處結(jié),做到“事事有回音,件件有落實(shí)!蔽
同時(shí),以客服中心無龍頭,“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”,開展了“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)、貼心服務(wù)零距離”為主題的進(jìn)社區(qū)便民服務(wù)活動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪用戶,與全市400 余個(gè)社區(qū)共建,向社區(qū)居委會(huì)派駐供水服務(wù)員,組織350名社區(qū)服務(wù)員成立“泉城義工供水服務(wù)團(tuán)”;聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為供水監(jiān)督員,召開用戶座談會(huì);開展了 “營(yíng)造和諧,為你感動(dòng)”、“我當(dāng)一天供水服務(wù)員”體驗(yàn)日、“供水開放日”等專題活動(dòng),把用戶代表、普通市民請(qǐng)進(jìn)來,邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、市民記者團(tuán)、社區(qū)代 表、媒體參觀制水工藝、體驗(yàn)熱線、抄表、巡檢等一線崗位工作,全面了解供水服務(wù),樹立了敬業(yè)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好形象!盁峋搭臺(tái), 服務(wù)唱戲”,濟(jì)南水務(wù)由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)型轉(zhuǎn)為服務(wù)運(yùn)營(yíng)型,濟(jì)南市八大市政公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)評(píng)價(jià)滿意度連續(xù)三年位居第一,成為市政公用系統(tǒng)“公權(quán)市政”的“和諧典 范”標(biāo)兵。
(三)服務(wù)即管理,客戶服務(wù)提升供水服務(wù)品質(zhì)。新形勢(shì)下,我們重塑“小白 熱線”旗幟形象,賦予其新的服務(wù)品牌內(nèi)涵。2013年甸柳客服中心4200平方大樓啟用,以“小白熱線”為龍頭,創(chuàng)新熱線管理模式,讓服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理,賦予 其服務(wù)、信息、調(diào)度、考核“四個(gè)中心”職能,將熱線呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的綜合分析系統(tǒng),用一流的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造符合現(xiàn)代化城市供水服務(wù)發(fā) 展的全國(guó)一流呼叫中心和客戶服務(wù)中心,成為濟(jì)南供水品牌新地標(biāo)。
服務(wù)大廳涉水業(yè)務(wù) “一站式”辦結(jié),開辟預(yù)約、延時(shí)VIP服務(wù)綠色通道,省去客戶奔波麻煩熱線服務(wù)全面升級(jí),坐席擴(kuò)增至16個(gè),可日接電話千余,雙平顯示用戶所有信息,增設(shè) “自動(dòng)語音播報(bào)”“溫馨提示短信推送”功能,服務(wù)效率倍增;熱線胡椒管理系統(tǒng)增強(qiáng)呼叫受理、數(shù)據(jù)分析、調(diào)度反饋、監(jiān)督考核“四大功能”;建立完善客戶服務(wù) 管理系統(tǒng),信息私人定制,停水短信通知,交費(fèi)溫馨提醒,將均等華化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”差異化“精準(zhǔn)服務(wù)”;“熱線預(yù)警機(jī)制分析用戶需求、預(yù)警服務(wù)風(fēng) 險(xiǎn),將以往熱線“服務(wù)危機(jī)后處理和救急”的工單處結(jié)模式變?yōu)閷?duì)客戶需求預(yù)知預(yù)判和預(yù)處理,避免服務(wù)事件。
同時(shí),將服務(wù)納入全防偽目標(biāo)考核目標(biāo),客服中心作為服務(wù)監(jiān)管考核部門,對(duì)公司各部門服務(wù)情況全全考核,限時(shí)辦結(jié)熱線工單,過程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,指導(dǎo)評(píng)價(jià)服務(wù)行為。對(duì)窗口單位服務(wù)人員的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果“雙考核”,每個(gè)服務(wù)窗口都設(shè)有用戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng),每次服務(wù)質(zhì)量用戶當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià),客戶滿意率與員工績(jī)效直接掛 鉤。工單升級(jí)管理機(jī)制強(qiáng)化一次派但處結(jié)率,服務(wù)考核管理向產(chǎn)生工單的前端環(huán)節(jié)延伸,提升督辦協(xié)調(diào)效率。以考核加強(qiáng)服務(wù)管理,促進(jìn)能力提升。
“小白熱線”以“微笑聽得見、管理看得見”的服務(wù),帶動(dòng)客戶服務(wù)由“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)服務(wù)”、“分散辦理”向“一站辦理”、“單一化”向“多元化”、“功能 性”向“情感性”服務(wù)的轉(zhuǎn)變,引領(lǐng)水務(wù)品牌形象的提升。今天,“小白熱線”20歲了。在兩代水務(wù)人的不懈努力下,“小白熱線”家喻戶曉,榮獲“省工人先鋒 號(hào)”、“省十佳女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào),成為濟(jì)南水務(wù)服務(wù)主打子品牌。
二、發(fā)揮“小白熱線”引領(lǐng)作用,以發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)全面提升
優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù),依賴于先進(jìn)的服務(wù)理念,根植于發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。濟(jì)南水務(wù)以全局高度和戰(zhàn)略思維探索供水企業(yè)發(fā)展方向,以社會(huì)責(zé)任為定位,將“為用戶提供優(yōu)質(zhì) 的供水服務(wù)”作為企業(yè)使命,以滿足比興和社會(huì)需求作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力,確定了成為中國(guó)水務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在戰(zhàn)略目標(biāo)指引 下,實(shí)施了“精細(xì)化管理”、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“數(shù)字化供水”三大工程,推行了“高效水務(wù)”、“民生水務(wù)”、“智慧水務(wù)”、“文化水務(wù)”四大水務(wù)建設(shè),全面 提升運(yùn)營(yíng)管理、科技創(chuàng)新、客戶服務(wù)、品牌文化水平,戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)真正落地,服務(wù)水平和社會(huì)影響力得到質(zhì)的低聲,為熱線服務(wù)大發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力保障!叭 國(guó)水務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流品牌企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn),在2015年濟(jì)南市黨風(fēng)政風(fēng)風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議中,市屬32家服務(wù)行業(yè)參評(píng),濟(jì)南水務(wù)行評(píng)名次位列前茅, 保持局系統(tǒng)首位。
(一)制度創(chuàng)新,“高效水務(wù)”實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。我們把管理寓于服務(wù)之中,全員樹立“服務(wù)即管理”理念,抓服務(wù)就是抓管理,以服務(wù)為重點(diǎn),各項(xiàng)工作關(guān)口前移,以管理的提升帶動(dòng)服務(wù)效能提升。
一是以服務(wù)審視改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理。以精細(xì)化管理支撐對(duì)外服務(wù),建立完善集團(tuán)公司制度流程、績(jī)效考核、薪酬管理、員工培訓(xùn)“四大管理體系”,實(shí)行“內(nèi)部承諾服務(wù)” 機(jī)制,建立四層服務(wù)管理體系,由傳統(tǒng)單純的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪,將服?wù)需求變?yōu)榉⻊?wù)、變?yōu)榫唧w服務(wù)規(guī)范和崗位細(xì)則,提高用戶服務(wù)感知度和滿意度。 2010年率先 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,編制41個(gè)《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》,發(fā)布《濟(jì)南市城市供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,將各項(xiàng)辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾等向市 民公布,成為全國(guó)首家實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的供水企業(yè)。2013年又率先推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)底細(xì),成為全國(guó)同行業(yè)第一套優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以前移措施、創(chuàng)新手段、完善 機(jī)制、低聲服務(wù)、百姓滿以為目標(biāo),體系涵蓋制水供水、水質(zhì)水壓、管網(wǎng)運(yùn)行、二次加壓、停水搶修、營(yíng)銷抄收、窗口熱線、延伸服務(wù)、投訴處理、公眾交流、評(píng)價(jià) 監(jiān)督等從供水源頭到用戶終端各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位,各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定執(zhí)行、檢查考核、問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制達(dá)到程序化、規(guī)范化、制度化。
二是以滿意度調(diào)查健全監(jiān)督機(jī)制。我們問需于民,問計(jì)于民,主動(dòng)查找供水服務(wù)短板,千方百計(jì)提高服務(wù)滿意度。2011年在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施《供水服務(wù)需求調(diào) 查》,委托山東大學(xué)對(duì)全市400余個(gè)社區(qū)入戶文君調(diào)查。分析找出服務(wù)不足和用戶供水需求,適時(shí)“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”、“超值服務(wù)”等理念,有的放矢 采取消除短板、滿足需求、提升水平多項(xiàng)措施。建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。每年以“供水開放日”為契機(jī),開展供水服務(wù)滿意度調(diào)查征求客戶意見,聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,主動(dòng) 接受百姓,以外部監(jiān)督力量倒逼內(nèi)部服務(wù)管理。今年進(jìn)一步壯心滿意度調(diào)查機(jī)制,擴(kuò)大滿意度評(píng)價(jià)范圍,年內(nèi)對(duì)管網(wǎng)片區(qū)服務(wù)員、客戶代表、戶表維修、窗口柜員、 熱線接聽、用戶工程等直接接觸的崗位引入滿意度調(diào)查機(jī)制,持續(xù)提升服務(wù)滿意度。
三是以水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)增強(qiáng)供水保障能力。供水服務(wù)壓力充足、水質(zhì)更優(yōu)。配合市重點(diǎn)工程,實(shí)施了地表水轉(zhuǎn)換地下水工程、泉水先觀后用、水生態(tài)建設(shè)等建設(shè)任務(wù),實(shí) 施國(guó)家“水專項(xiàng)”水質(zhì)低聲工程,對(duì)玉清、鵲華等主力水廠進(jìn)行處理工藝升級(jí),積極應(yīng)對(duì)長(zhǎng)江水原水質(zhì)變化,讓百姓喝上“放心水”;持續(xù)實(shí)施戶表改造民生工程、 二次供水設(shè)施改造,讓老百姓喝上“明白社會(huì)”;實(shí)施了“西水東調(diào)”工程,將濟(jì)西優(yōu)質(zhì)的地下水引入市區(qū),滿足了濟(jì)南人喝上泉水的夙愿。建設(shè)全國(guó)最大非膜類管 道西客站片區(qū)直飲水廠站,讓百姓喝上“優(yōu)質(zhì)水”。
(二)模式創(chuàng)新,“民生水務(wù)”實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們把不產(chǎn)生投訴作為優(yōu)質(zhì)華服務(wù)的目標(biāo)追求,把全力“降低服務(wù)工單”作為提升服務(wù)的目標(biāo),扎根于用戶身旁,滲透到百姓生活,以滿足百姓需求作為 服務(wù)工作要求,在感知服務(wù)、定制服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)等方面下功夫,推出一系列行業(yè)首創(chuàng)的“創(chuàng)新服務(wù)”措施,得到群眾贊譽(yù)和社會(huì)認(rèn)可。
一是優(yōu)化環(huán)境,“十分鐘用水服務(wù)圈”多元便捷。通過升級(jí)建設(shè)一流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提升硬件設(shè)施、增加服務(wù)手段,提供更為舒心、快捷服務(wù)環(huán)境。全市五區(qū)十四個(gè)營(yíng) 業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)全年無休;與銀行、郵局合作,擴(kuò)充繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1400余個(gè);完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳等虛擬貨幣支付方式,“網(wǎng)銀”、“支付寶”、“手機(jī)支 付”、“微信支付”及“山東一卡通”、電子商務(wù)、數(shù)字電視靜態(tài)、“易生活”網(wǎng)上服務(wù)臺(tái)等多渠道交費(fèi)方式增至9種;流動(dòng)收費(fèi)車、臨時(shí)收費(fèi)點(diǎn)節(jié)假日進(jìn)社區(qū)服務(wù) 上班族。對(duì)殘疾人、老年人上門收費(fèi)。市民明白消費(fèi)、便捷繳費(fèi),出門步行就到,在家上網(wǎng)可及,“十分鐘用水生活圈”滿足用戶多元需求。
二是前移關(guān)口,賦予傳統(tǒng)抄表員“六位一體”客戶代表服務(wù)職責(zé)。2011年我們推行“六位一體”客戶代表服務(wù)新模式,將抄表員工作由原來的單一抄表擴(kuò)展抄表、 收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢、巡檢六項(xiàng)職能,直接面對(duì)居民,第一時(shí)間受理協(xié)調(diào)百姓用水問題,135名客戶代表為全市400多個(gè)社區(qū)、72.2萬戶表用戶提供專業(yè)、高效服務(wù),社會(huì)反響強(qiáng)烈,樹立了“客戶代表解決用水難題”誠(chéng)信口碑。
三是包干服務(wù),管網(wǎng)間區(qū)管理員專業(yè)高效。2012年我們推行片區(qū)式管網(wǎng)服務(wù)新模式,將管網(wǎng)管理擴(kuò)展為管網(wǎng)巡檢、測(cè)壓、檢漏與定位、聯(lián)絡(luò)、宣傳與咨詢五項(xiàng)功能,以“管 網(wǎng)搶修服務(wù)調(diào)度中心”為中樞,細(xì)分區(qū)所管轄片區(qū),區(qū)塊管理、責(zé)任到人,55名巡線員變身“管網(wǎng)片區(qū)管理員”,對(duì)轄區(qū)管網(wǎng)包干管理,主動(dòng)排查,快速搶修,停水信息最大化通知,守護(hù)管網(wǎng)安全,樹立了“片區(qū)水管家”服務(wù)形象。
四是延伸服務(wù),“戶表維修隊(duì)”隨叫隨到。我們主動(dòng)將服務(wù)延伸到用水最終端,2012年成立戶表維修中心,推出表內(nèi)管線檢漏、成本式維修延伸服務(wù),解決市民加重管道漏水的 實(shí)際困難。16個(gè)車組、45名維修人員規(guī)范專業(yè),24小時(shí)全天候服務(wù)。搶修東、西分站與熱線單位互聯(lián)互通,建立供水“110”聯(lián)動(dòng)機(jī)制,搶修車流動(dòng)執(zhí)勤、 快速到位、高效處結(jié)搶修任務(wù),實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市供水戶表維修的全面覆蓋。并為“三不管”老舊開放小區(qū)義務(wù)檢漏,為孤寡老人、殘疾人和低保家庭免費(fèi)維修水管、更換水龍頭,廣受百姓歡迎。
今年,我們還將對(duì)二次供水服務(wù)模式進(jìn)行變革。計(jì)劃三年完成 全市515處居民二次供水設(shè)施改造,并全部納入集團(tuán)運(yùn)行管理,S形成適應(yīng)發(fā)展和服務(wù)需求的供水運(yùn)行新模式,以此改善水質(zhì)、提升水壓、理順用水關(guān)系、解決遺留問題,將供水服務(wù)從水廠延伸到百姓的水龍頭,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶“最后一公里”的供水管理和終端服務(wù)的延伸和落地。
(三)技術(shù)創(chuàng)新,“智慧水務(wù)”實(shí)現(xiàn)科技支撐。我們實(shí)施“科技強(qiáng)企”戰(zhàn)略,打造“智慧水務(wù)”,以科技保供水、促服務(wù)、強(qiáng)實(shí)力。依托大數(shù)據(jù)、運(yùn)行物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù),數(shù)字供水系統(tǒng)理念創(chuàng)新、高效實(shí)用、技術(shù)領(lǐng)先、突出服務(wù),全面支撐生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理。
一是水務(wù)運(yùn)營(yíng)“一體化”管理。2010年我們率先提出“數(shù)字供水”概念,投資2000萬元建成數(shù)字供水系統(tǒng)。將全市加壓站調(diào)度、供水管線及附屬設(shè)施運(yùn)行全部 納入數(shù)字化系統(tǒng),涵蓋所有供水生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位,調(diào)度運(yùn)行、應(yīng)急指揮、營(yíng)銷服務(wù)等信息化管理技術(shù)已全面應(yīng)用于供水各環(huán)節(jié),利用CIMS理論和EAI技術(shù) 手段,整合信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)水務(wù)“一體”管理。采用智能優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng),利用3S、VR、物聯(lián)網(wǎng)、無線傳感網(wǎng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù),對(duì)供水業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和 商業(yè)智能分析,為供水管理提供決策支持。具有科學(xué)管理、指揮調(diào)度、預(yù)警監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處置功能,并與局“數(shù)字市政系統(tǒng)”無縫對(duì)接,實(shí)現(xiàn)城市供水精準(zhǔn)管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和高效維護(hù),F(xiàn)代化數(shù)字調(diào)度中心總攬全局,運(yùn)營(yíng)管理高效直觀,獲得國(guó)內(nèi)投行、專家高度肯定。
二是供水信息“全過程”管理。通過對(duì)設(shè)備、合同、工程等項(xiàng)目體系管理,實(shí)行過程管理與監(jiān)控,有效控制運(yùn)行成本,實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理的自動(dòng)化、科學(xué)化和規(guī)范化。移 動(dòng)辦公系統(tǒng)基于GSM短信/GPRS移動(dòng)通信技術(shù),以手持PDA為移動(dòng)終端,以供水運(yùn)行監(jiān)控、優(yōu)化調(diào)度、管網(wǎng)GIS、漏損監(jiān)測(cè)、營(yíng)銷、客服服務(wù)、應(yīng)急指揮等各環(huán)節(jié)為數(shù)據(jù)支持,實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)式抄表、巡線、服務(wù)及辦公等功能,各類信息資源共享,即時(shí)查看,方便管理,輔助決策。
三是客戶服務(wù)“人性化”管理。升級(jí)完善新客服熱線呼叫系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等,系統(tǒng)服務(wù)功能更加完備;客戶信息管理系統(tǒng)多視角細(xì)化客戶分類,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶基礎(chǔ)資料、擴(kuò)展信息及日常用水?dāng)?shù)據(jù)管理。按照“六位一體”服務(wù)模式為客戶代表配備3G移動(dòng)終端,具備抄表、收費(fèi)、查詢、催欠、考核等移動(dòng)辦公功能。結(jié)合“供水服務(wù)十 分鐘生活圈”實(shí)現(xiàn)9種方式繳費(fèi),用水信息短信平臺(tái)制定個(gè)性化特色服務(wù),方便客戶隨時(shí)得到網(wǎng)絡(luò)專屬服務(wù)。通過不斷拓展形式多樣的交互渠道與客戶建立通暢的溝通渠道,形成企業(yè)服務(wù)管理與客戶互動(dòng)完善的良性循環(huán),服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理、主動(dòng)關(guān)懷式的“人性化”服務(wù)。
四是不停水技術(shù)“科技化”搶修。我們加大科技創(chuàng)新投入,自主研發(fā)部停水施工、不停水加裝閘門技術(shù)和產(chǎn)品,并廣泛應(yīng)用于實(shí)際維修工作中,不停水施工系列技術(shù)解 決了國(guó)內(nèi)帶水帶壓管道翁修停水的難題,管配件帶水連接方式屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng),帶水作業(yè)填補(bǔ)業(yè)內(nèi)技術(shù)空白,國(guó)內(nèi)領(lǐng)先,技術(shù)成果在第六屆中國(guó)城鎮(zhèn)水務(wù)發(fā)展國(guó)際研討會(huì)上獲國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者高度肯定。同時(shí)引進(jìn)應(yīng)用脹管、頂管、拉管、內(nèi)襯等技術(shù)的應(yīng)用,打破“維修必須停水”慣有模式,管道維修施工時(shí)為市民提供持續(xù)的供水服務(wù),搶修效率、搶修能力快速提升,為解決關(guān)乎市民生活的用水問題贏得寶貴時(shí)間,為保障城市持續(xù)穩(wěn)定安全供水提供技術(shù)支撐。
(四)文化創(chuàng)新,“文化水務(wù)”實(shí)現(xiàn)傳承發(fā)展“文化推動(dòng),重在執(zhí)行”。我們以“文化興企”有效轉(zhuǎn)化為企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力,為服務(wù)提升和企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大精神力量和道德規(guī)范。
一是先進(jìn)文化引領(lǐng)服務(wù),夯實(shí)思想基礎(chǔ)。以《我是水務(wù)人》等文化手冊(cè)為有形載體,引導(dǎo)員工將企業(yè)文化理念“固化于心、外化于形、以文化人、以文育人”,提升服 務(wù)境界,激發(fā)員工潛能,增強(qiáng)凝聚力、向心力和約束力。以班組文化建設(shè)為文化踐行的落腳點(diǎn),倡導(dǎo)“人人是服務(wù)窗口,人人是品牌形象”,將文化理念變成具體行 為規(guī)范和服務(wù)實(shí)踐,滲透到基層班組員工工作狀態(tài)和服務(wù)行為。
二是供水史館傳承發(fā)展, 成為“水務(wù)名片”。2014年建成開放的山東首個(gè)供水史館是濟(jì)南水務(wù)文化的重要載體。史館籠括自來水伴隨城市發(fā)展80余年歷程,傳播“履行責(zé)任,促進(jìn)和 諧”先進(jìn)文化理念,生動(dòng)展現(xiàn)凝聚力強(qiáng)、影響廣泛和美譽(yù)度高的品牌形象。史館對(duì)外開放以來得到社會(huì)廣泛關(guān)注和歡迎,先后接待了關(guān)心支持濟(jì)南供水發(fā)展的社會(huì)各 界和熱心市民50余批1000多人,也成為集團(tuán)公司職工教育培訓(xùn)和水務(wù)文化傳播基地,記載供水發(fā)展、宣傳水務(wù)品牌,提醒“水務(wù)人”不忘社會(huì)責(zé)任和歷史使 命。
三是新媒體建設(shè)異軍突起,開啟“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”新時(shí)代。我們搶抓“互聯(lián) 網(wǎng)+”時(shí)代機(jī)遇,提前著手企業(yè)新媒體建設(shè),搶占服務(wù)民生新高地。2011年開通新浪官方微博,2013年開通官方微信,濟(jì)南水務(wù)微博粉絲突破10萬,微信 粉絲數(shù)量過萬,服務(wù)影響力逐年擴(kuò)大,成為全市網(wǎng)絡(luò)問政服務(wù)先行先試者。新媒體建設(shè)本著親民、互動(dòng)、服務(wù)的定位,供水“微服務(wù)”、搶修“微直播”、形成水務(wù) “微視圈”,企業(yè)網(wǎng)站、微信、微博、熱線等多維立體化的品牌宣傳體系,從信息單向發(fā)布升級(jí)為市民互動(dòng)溝通和公共服務(wù)雙通道,實(shí)現(xiàn)“民呼我應(yīng)”,開啟和“指 尖民生”、“掌上服務(wù)”新時(shí)代,成為“創(chuàng)新供水服務(wù)、公眾互動(dòng)溝通、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、企業(yè)文化宣傳”的新陣地,引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”。從2011年 確立的“四大水務(wù)”企業(yè)戰(zhàn)略布局來看,為“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”打下了堅(jiān)實(shí)的信息化、數(shù)據(jù)化基礎(chǔ),與國(guó)家倡導(dǎo)的“智慧水務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”不謀而合。
四是黨建文化形成合力,促進(jìn)發(fā)展。我們以優(yōu)秀黨建文化統(tǒng)領(lǐng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)展全局,引導(dǎo)黨員干部把黨的十八大要求轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng),提高黨建科學(xué)化水平,對(duì)企業(yè)發(fā)展 起到了保障和促進(jìn)作用。集團(tuán)公司黨建工作已經(jīng)成為在局系統(tǒng)、省市單位、全國(guó)同行中叫得響的品牌,為企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)政治思想和組織保障。今年我們?nèi)鎲?dòng) “雙百”活動(dòng),以問題為導(dǎo)向,以百姓滿意為目標(biāo),選取“六位一體”客戶代表工作線路,深入供水一線,問診服務(wù)。進(jìn)入100個(gè)社區(qū)座談,聽取市民意見,解決問題,以“感知服務(wù)”達(dá)到用戶滿意;結(jié)合“兩學(xué)一做”舉行百場(chǎng)“公益講堂”提升企業(yè)公益形象,發(fā)揮黨政工團(tuán)作用提升服務(wù)水平,繼續(xù)保持省級(jí)精神文明先進(jìn)單位,全力爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)精神文明先進(jìn)單位。
戰(zhàn)略指引方向,責(zé)任鑄就品牌。在大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的新時(shí)代條件下,中國(guó)水務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷深刻的變革,企業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。20年來,“小白熱線”的服務(wù)發(fā)展歷程走過了三個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變,以“熱線”為龍頭供水服務(wù)業(yè)要與時(shí)俱進(jìn),變革創(chuàng)新,才能不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新要求,不斷滿足人民群眾的新期待。濟(jì)南水務(wù)將繼續(xù)深化“四大水務(wù)”建設(shè),管理和服務(wù)“雙輪”驅(qū)動(dòng)發(fā)展,以“高效管理制度化引領(lǐng)、民生服務(wù)社會(huì)化互動(dòng)、產(chǎn)業(yè)拓展專業(yè)化發(fā)展、供水運(yùn)營(yíng)信息化支撐”,提高發(fā)展質(zhì)量和效益,構(gòu)建均衡融合供水發(fā)展新格局,促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng),進(jìn)一步擴(kuò)大“濟(jì)南水務(wù)”全國(guó)一流企業(yè)品牌影響力,迎接水務(wù)行業(yè)的美好未來!
上述是我們?cè)跓峋服務(wù)方面的工作介紹,僅供中國(guó)供水服務(wù)聯(lián)盟的同仁指教借鑒,不當(dāng)之處,請(qǐng)指正。濟(jì)南水務(wù)愿與全國(guó)供水同行攜手并肩,共同探討交流提升供水服務(wù)熱線管理水平的經(jīng)驗(yàn)和方向,促進(jìn)供水事業(yè)健康發(fā)展!
滕州市中潤(rùn)供水有限公司 版權(quán)所有 地址:滕州市善國(guó)北路91號(hào) 郵編:277599 熱線電話:0632-5534111
主辦單位:滕州市中潤(rùn)供水有限公司 魯ICP備09072157號(hào)-1 魯公網(wǎng)安備 37048102006147號(hào)
違法和不良信息舉報(bào)電話:0632-5534111 舉報(bào)郵箱:tzgongshui@163.com